Réclamations

Adressez une réclamation.

Une réclamation est une demande d’examen formel d’une situation. Elle est traitée séparément du support courant et des demandes commerciales. Sa procédure, ses étapes, ses délais et ses voies de recours sont écrits.

Ce qui est couvert

Ce qui relève d’une réclamation.

Une réclamation porte sur le service rendu par MAP. Les règles d’un programme, elles, sont fixées par l’organisation qui le finance.

Adressez une réclamation à MAP

Une opération refusée dont le motif ne correspond pas à votre situation.
Le fonctionnement du compte, de la carte de paiement ou de l’application.
Le traitement d’une demande que vous avez déjà adressée à MAP.

Adressez-vous d’abord ailleurs

Le montant attribué, les fournisseurs autorisés, la zone ou la période : ces règles sont celles du porteur du programme.
L’entrée dans un programme ou sa fin : même interlocuteur.
Un projet, un partenariat ou une évaluation fournisseur : la page Contact.

Comment saisir MAP

Une réclamation écrite, adressée au canal responsable.

La réclamation est adressée à MAP par le canal indiqué dans les conditions générales du service et dans les documents de votre programme. Elle est enregistrée dès sa réception.

Votre identité: Votre nom et le moyen de vous joindre.
Le programme concerné: Son nom et, le cas échéant, l’organisation qui vous accompagne.
L’opération en cause: Sa date, son montant et le motif de refus reçu s’il y en a un.
Votre demande: Ce que vous demandez, et les éléments qui l’appuient.

Aucun secret de paiement dans une réclamation

Ne transmettez ni numéro de carte complet, ni code confidentiel, ni cryptogramme, ni identifiants de connexion, ni pièce d’identité par un formulaire de ce site. Si une pièce est nécessaire à l’examen, elle vous est demandée par un canal approprié.

Étapes et délais

Le parcours d’une réclamation.

Ces étapes et ces délais sont ceux de la procédure de réclamation de MAP. Ils s’appliquent aux réclamations reçues par MAP, quel que soit le programme concerné.

Réception

La réclamation est enregistrée. Un accusé de réception vous est adressé sous dix jours ouvrables.

Examen

La situation est instruite : opérations concernées, règles appliquées, éléments du programme et échanges déjà intervenus.

Réponse motivée

Une réponse écrite vous est adressée sous deux mois, indiquant la décision et les motifs qui la fondent.

Voies de recours

Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation compétent, dont les coordonnées vous sont communiquées avec la réponse.

Accusé de réception: Sous dix jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation.
Réponse motivée: Sous deux mois à compter de la même date.
Voie de recours: Le médiateur de la consommation compétent, si la réponse ne vous satisfait pas.

Délais et voies de recours

L’accusé de réception sous dix jours ouvrables, la réponse sous deux mois et le recours au médiateur de la consommation sont les engagements inscrits dans les conditions générales du service. MAP ne publie sur ce site aucun autre délai. Les coordonnées du médiateur ne sont citées que dans les documents contractuels et dans la réponse qui vous est adressée.

Autres canaux

Toutes les demandes ne sont pas des réclamations.

Le support courant et les demandes commerciales suivent des chemins distincts, décrits sur leurs pages respectives.

Avant de réclamer

Une question sur les règles d’un programme se résout souvent auprès de l’organisation qui le porte. La page Assistance indique qui répond à quoi.

Demande commerciale

Projet de financement, partenariat, évaluation fournisseur, presse : ces demandes ne relèvent pas de la procédure de réclamation.

Contacter MAP Trouver le bon interlocuteur

Pour une demande commerciale, un expert MAP vous répond, sans engagement.